เทคนิคการฟังและการพูด
ทักษะการเป็นผู้ฟังที่ดี
การสื่อสารที่ใช้ช่องทางด้านการเจรจาโต้ตอบ ผู้ที่จะรับสารได้อย่างถูกต้อง ชัดเจนจนสามารถนำไปดำเนินการหรือปฏิบัติได้จะต้องเป็นผู้ที่มีทักษะของการเป็นผู้ฟังที่ดี ดังนี้
1. ควรฝึกความอดทนในการเป็นผู้ฟังที่ดี เนื่องจากโดยธรรมชาติแล้วมีความเป็นไปได้สูงที่ผู้ฟังจำนวนมากอาจเกิดอาการ “ใจลอย” เนื่องจากเบื่อหน่ายกับสิ่งที่ฟังและมีสิ่งอื่นที่น่าสนใจให้ชวนคิดมากกว่า หรือ “พูดแทรก” เนื่องจากรู้สึกว่าผู้พูดนั้นพูดช้า ไม่ทันใจ โดยอาจใช้วิธี “ด่วนสรุป” จากความคิดของตนแทนการฟังอย่างตั้งใจจนจบ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อการทำงานที่ผิดพลาด เข้าใจผิด อันเนื่องมาจากการฟังที่ขาดประสิทธิภาพ
ควรฝึกโดยการกำหนดให้มีช่วงเวลาหนึ่งในแต่ละวันตั้งใจฟังสิ่งที่ผู้อื่นพูด อาจฝึกฝนจากการฟังเทป บทเรียน หนังสือเสียงต่างๆ โดยตั้งเวลาในการฟังอย่างเจาะจง พร้อมจดจ่ออยู่ที่เนื้อหาของผู้พูดเสมอ นอกจากนี้ควรฝึกฝนทักษะการฟังโดยใช้สถานการณ์ที่ทำให้การฟังเป็นไปอย่างยากลำบาก เช่น ในสถานที่ที่มีสิ่งเร้า หรือสิ่งรบกวนภายนอก ตามสถานที่สาธารณะต่างๆที่อาจมีเสียงดังรบกวน หรือมีสิ่งที่น่าสนใจกว่าคอยดึงดูดซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพในการฟังลดลง เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมในการพัฒนาทักษะด้านการฟังในสถานการณ์ที่ยากลำบากทุกรูปแบบที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ เช่น ฟังคำอธิบายงานจากหัวหน้า ในขณะที่ทั้งห้องทำงานเต็มไปด้วยเสียงดังในการติดต่องาน เป็นต้น
2. การมีมารยาทในการเป็นผู้ฟัง เป็นหลักการสำคัญในการให้เกียรติผู้พูด เป็นเหตุให้เกิดการปิดกั้นการเรียนรู้จากแหล่งต่าง ๆ ไปอย่างน่าเสียดาย รวมทั้งเป็นการสร้างสัมพันธ์อันดีต่อทั้งผู้พูดและผู้ฟัง ทำให้การสนทนานั้นเป็นไปอย่างสร้างสรรค์และจบลงด้วยดี
ควรสบตาผู้พูดเสมอ ไม่เดินไปเดินมา ลุกนั่งหรือย้ายที่นั่งไปมา ในขณะที่กำลังฟังผู้อื่นพูดกับตน ไม่พูดขัดจังหวะหรือพูดแทรกในขณะที่อีกฝ่ายยังพูดไม่จบ โดยหากต้องการถามอะไรให้จำหรือจดประเด็นเอาไว้ก่อน หรือหากกลัวลืมจริง ๆ ให้ยกมือขึ้นและกล่าวขออนุญาตถามด้วยน้ำเสียงสุภาพ รู้จักจังหวะของการ พูด/ฟัง ถาม/ตอบ ในการสื่อสาร รู้จักเลือกฟังในสิ่งที่สร้างสรรค์เป็นประโยชน์
3. การฟังอย่างกระตือรือร้น ไม่ใช่แต่แสดงท่าทางภายนอกว่ากำลังฟังอยู่ แต่ในสมองต้องมีการทำงานถกเถียงและคิดไปด้วยอยู่ตลอดเวลา จะฟังแบบใจลอยคิดถึงเรื่องอื่นไม่ได้
ควรตอบสนองการฟังทุกครั้ง ด้วยการแสดงท่าทางตั้งใจฟังและตอบรับ “ครับ/ค่ะ” เพื่อให้ผู้พูดรู้ว่าเรากำลังฟังอยู่ รวมทั้งกระตุ้นให้เขาตั้งคำถามย้อนกลับมาทุกครั้งหลังจากที่ผู้พูดคุยสนทนาเสร็จ หรือพูดทวนสิ่งที่ได้ยินมาซ้ำอีกครั้งเพื่อเป็นการย้ำว่าสิ่งที่เขาเข้าใจนั้นตรงกันกับสิ่งที่เราพูดออกไปหรือไม่
4. ควรจับประเด็นโดยตั้งคำถามเพื่อวัดความสามารถในการฟัง ความสามารถในการจับประเด็นเป็นตัวชี้ว่าการสื่อสารที่เกิดขึ้นนั้นเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ ผู้ส่งสารสามารถบรรลุเป้าหมายในการสื่อสารที่ต้องการไปยังผู้รับสารหรือไม่ ในภาคปฏิบัติหลังจากจบการพูดคุยกันแล้วทุกครั้ง ควรตั้งคำถามทวนซ้ำ เพื่อทดสอบว่าเขาสามารถจับประเด็นในเนื้อหาที่ฟังไปได้หรือไม่ ตัวอย่างคำถามเช่น ในรูปแบบของ ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร เมื่อไร เวลาใด และเขาจะต้องทำอะไรต่อไป เป็นต้น รวมทั้งสามารถตั้งคำถามเพื่อให้เขาได้คิดต่อยอด เช่น ถามความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องที่ได้ฟัง จะก่อให้เกิดประโยชน์ในการฝึกฝนทักษะการคิดได้อีกทาง
การพัฒนาทักษะการฟังนั้นเป็นทักษะที่ต้องเรียนรู้ ฝึกฝน สร้างให้เป็นนิสัย การพัฒนาทักษะการฟังควรควบคู่กับทักษะการอ่าน ทักษะการเขียน และทักษะการพูดอย่างสอดรับกัน
การฝึกทักษะการฟัง มีข้อเสนอดังนี้
1. การฟังทุกครั้งต้องมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน และไม่เลือกฟังเฉพาะเรื่องที่ตนเองสนใจ
2. รับฟังข้อมูลทั้งหมดก่อนตัดสินใจ
3. ให้ความสนใจกับผู้พูด
4. มีการตรวจสอบ หรือตีความหมายทุกครั้งที่มีการสื่อสาร
5. เป็นการฟังด้วยการยอมรับสาระ และความรู้สึก
6. แสดงความสนใจกระตือรือร้นที่จะฟัง
7. ขจัดสิ่งรบกวนที่ทำลายสมาธิในการฟัง
8. ควรฟังพร้อมสังเกตภาษา, ท่าทางประกอบ จะช่วยบอกความนัยได้
ทักษะการเป็นผู้พูดที่ดี
การพูดเป็นวิธีหนึ่งของการสื่อสาร การถ่ายทอดความคิด ความรู้ ความเข้าใจ ความรู้สึก หรือความต้องการ ด้วยเสียง ภาษา และกิริยาท่าทาง เพื่อให้ผู้รับฟังรับรู้ เข้าใจได้ตรงตามจุดประสงค์ของผู้พูด การสื่อสารจึงจะบรรลุผลได้ ผู้พูดเป็นผู้ที่จะต้องถ่ายทอดความรู้สึก ความคิดเห็น ข้อเท็จจริง ตลอดจนทัศนคติของตนซึ่งเกิดจากการสะสมความรู้ ความคิดและประสบการณ์ที่มีคุณค่า มีประโยชน์ แล้วรวบรวม เรียบเรียงความรู้ ความคิดเหล่านี้ ให้มีระเบียบ เพื่อที่จะได้ถ่ายทอดให้ผู้ฟังเข้าใจได้โดยง่าย โดยใช้ภาษา เสียง อากัปกิริยาและบุคลิกภาพของตนให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ผู้พูดจะต้องคำนึงถึงมารยาทและคุณธรรมในการพูดด้วย
หลักการพูดที่ดีต้องคำนึงถึง
1. การใช้ภาษา ต้องเลือกใช้ถ้อยคำที่เข้าใจง่ายเหมาะสมกับวัยของผู้ฟัง
2. ออกเสียงพูดให้ชัดเจนตามหลักภาษาและความนิยม ดังพอประมาณ อย่าตะโกนหรือพูดค่อยเกินไป
3. สีหน้า ท่าทางยิ้มแย้มแจ่มใส เป็นกันเอง ไม่เคร่งเครียด
4. ท่าทางในการยืน นั่ง ควรสง่าผ่าเผย การใช้ท่าทางประกอบการพูดก็มีความสำคัญ เช่น การใช้มือ นิ้ว จะช่วยให้ผู้ฟังเข้าใจเรื่องราวได้ง่ายยิ่งขึ้น
5. ต้องรักษามารยาทการพูดให้เคร่งครัดในเรื่องเวลาในการพูด พูดตรงเวลาและจบทันเวลา
6. พูดเรื่องใกล้ตัวให้ทุกคนรู้เรื่อง เป็นเรื่องสนุกสนานแต่มีสาระ และพูดด้วยท่าทางและกิริยานุ่มนวล เวลาพูดต้องสบตาผู้ฟังด้วย
7. ไม่ควรพูดเรื่องเชื้อชาติ ศาสนา การเมือง โดยไม่จำเป็น และไม่ควรพูดแต่เรื่องของตัวเอง
8. ไม่พูดคำหยาบ นินทาผู้อื่น ไม่พูดแซงขณะผู้อื่นพูดอยู่ และไม่ชี้หน้าคู่สนทนา พูดด้วยวาจาสุภาพ
9. รักษาอารมณ์ในขณะพูดให้เป็นปกติ
ข้อดีและข้อจำกัดของการสื่อสารด้วยคำพูด
ข้อดี
1. สร้างความเข้าใจกับผู้พังได้อย่างรวดเร็ว
2. เป็นเครื่องมือสร้างมนุษย์สัมพันธ์กับบุคคลอื่นที่ได้ผลดีที่สุด
3. สามารถพิสูจน์ได้ว่า สิ่งที่เราสื่อออกไปได้ผลหรือไม่ในทันที
4. สามารถดัดแปลงแก้ไขคำพูดหรือยืดหยุ่นให้เหมาะสมกับโอกาส เวลา หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้
ข้อจำกัด
การสื่อสารด้วยคำพูดอาจถูกจำกัดด้วยสภาพแวดล้อมต่าง ๆ เช่นเสียงรบกวน
หากเรื่องที่สื่อสารมีความซับซ้อน หรือเป็นนามธรรมที่เข้าใจยาก การใช้คำพูดเพียงประการเดียว อาจทำให้ผู้ฟังไม่เข้าใจ ถ้าใช้การเขียนอาจเหมาะสมกว่า
สารจากคำพูดอาจเป็นสารที่ไม่คงทน กล่าวคือ พูดเสร็จก็ผ่านหายไป ผู้ฟังก็ไม่มีโอกาสฟังซ้ำ ย่อมจะนำมาเป็นหลักฐานได้ไม่สะดวกนัก
การสื่อสารด้วยคำพูด มีโอกาสผิดพลาดในแง่ข้อเท็จจริง หรือผิดพลาดจากเจตนาที่แท้จริงของผู้พูดได้ง่าย
คุณธรรมและจรรยามารยาทของผู้พูด
เป็นสภาพนามธรรมประจำตัวมนุษย์ อันเป็นผลมาจากการได้รับการศึกษาอบรม คุณธรรมเป็นเครื่องคอยกำกับจิตใจให้ตั้งอยู่ในความดีงาม แสดงออกมาเป็นการทำ การพูด การคิด ที่มีคุณธรรมประจำใจควบคุมการแสดงออกให้ปรากฏตามแบบที่สังคมกำหนด เพื่อความเป็นระเบียบเรียบร้อยดีงามอยู่เสมอ
จรรยามารยาทที่ต้องเน้นเป็นพิเศษคือ
1. ความสุภาพเรียบร้อย หมายถึง ความสุภาพเรียบร้อยทั้งในทาง กิริยาอาการ การแต่งกาย และการใช้คำพูด
2. ความจริงใจ หมายถึง การใช้คำพูดและการแสดงออกในการยกย่อง สรรเสริญ แสดงความชื่นชมหรือแสดงความคิดเห็นอื่น ๆ ได้พอเหมาะพอควร และตรงกับความรู้สึกที่มีอยู่ในใจของผู้พูด ไม่ควรเสแสร้ง อย่างที่เรียกว่า ปากอย่างหนึ่งแต่ใจอย่างหนึ่ง
3. ความรับผิดชอบต่อการพูดมี 2 ประเภท คือ ความรับผิดชอบทางกฎหมาย และทางคุณธรรม มีข้อคำนึงถึงคือ
1. การพูดในทุกโอกาส ทุกกรณี ย่อมถือเป็นพันธะหน้าที่ที่ต้องจะพูดโดยเต็มใจ และตั้งใจ
2. เมื่อได้พูดไปแล้วว่าอย่างไร ต้องไม่ลืมว่า ตนได้พูดเช่นนั้นจริง ๆ และไม่พยายามปฏิเสธ คำพูดของตนเมื่อเกิดความเสียหายขึ้น
หลักการรับโทรศัพท์
ปัจจุบันโทรศัพท์เป็นช่องทางของการสื่อสารที่ใช้ค่อนข้างมาก เพราะเป็นเครื่องมือสื่อสารที่สามารถใช้ติดต่อสื่อสารได้อย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย สามารถโต้ตอบ ซักถามได้ทันที ทั้งในส่วนของผู้โทร. และผู้รับ แต่มีส่วนที่ต้องพึงระวังความผิดพลาดของการสื่อสารได้ เพราะไม่มีหลักฐาน ดังนั้นการสื่อสารช่องทางนี้ต้องมีความชัดเจน แม่นยำในข้อมูลที่ได้รับด้วย
ขั้นตอนที่พึงปฏิบัติในการรับโทรศัพท์ มีดังนี้
1. เตรียมพร้อม โดยเตรียมกระดาษและดินสอไว้ใกล้มือ พร้อมที่จะจดบันทึกได้ทันที
2. การตอบรับ ควรรับโทรศัพท์โดยเร็วที่สุด ควรจะยกหูรับก่อนเสียงกริ่งครั้งที่สอง
3. แสดงตัว จะช่วยให้การสนทนาในการโทรศัพท์เริ่มต้นด้วยดี และประหยัดเวลาด้วย ควรใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน สมบูรณ์และเข้าใจง่าย
4. กล่าวชื่อผู้รับ และชื่อหน่วยงานด้วย เพื่อบอกให้ผู้โทร.ได้รู้ว่า เขาได้ต่อโทรศัพท์มาถูกต้องหรือไม่ เสนอความช่วยเหลือทันที “จะให้ดิฉัน/ผม ช่วยอะไรได้บ้างคะ/ครับ”
5. ตั้งใจฟัง ด้วยการฟังอย่างระมัดระวัง เก็บรายละเอียด พร้อมทั้งจุดประสงค์ในการโทร. ชื่อผู้โทร.ที่ถูกต้อง รับฟังเรื่องราวทั้งหมดอย่างตั้งใจและสนใจ ระหว่างการรับฟังอยู่นั้น ไม่ควรนิ่งเงียบเฉยโดยไม่พูด ควรพูดบ้างโดยใช้คำสั้น ๆ ที่เหมาะสมเพื่อแสดงว่าเข้าใจ และกำลังฟังอยู่อย่างสนใจ ไม่ควรพูดแทรก พูดตัดบท หรือสรุปความในขณะที่ยังพูดไม่จบ
ตัดสินใจ ทำอย่างใดอย่างหนึ่ง ต่อไปนี้
5.1 ดำเนินการเอง โดยเริ่มจากการรับรู้ความคิดเห็นของเขา จดบันทึกรายละเอียดให้ถูกต้องครบถ้วน ให้คำตอบที่ถูกต้อง ชัดเจน พยายามให้ความช่วยเหลือเท่าที่จะทำได้ แสดงให้เขารู้ว่าเราเต็มใจจะให้ความช่วยเหลือ โดยการให้คำแนะนำต่างๆ อย่าตอบเพียงแต่ว่า ไม่ทราบเพื่อปัดเรื่องให้พ้นตัว พูดให้เข้าใจ และอาจต้องอธิบายสาเหตุที่ต้องรอ
บางครั้งอาจจะต้องวางหูโทรศัพท์เพื่อไปทำธุระอื่นกลางคัน เช่น ค้นเอกสาร หรือตามตัวบุคคลอื่น ท่านควรบอกให้เขาเข้าใจว่า กำลังจะดำเนินการอย่างไร นานแค่ไหน ถ้าต้องใช้เวลานาน ควรเสนอว่าขัดข้องไหม ถ้าได้ข้อมูลเรียบร้อยแล้วจะโทร.กลับไป
ถ้าเขาต้องการที่จะรอ เมื่อท่านทำธุระเสร็จและกลับมาพูดโทรศัพท์อีกครั้งหนึ่ง ควรกล่าวคำบางคำเพื่อเรียกความสนใจ และแน่ใจว่าเขากำลังคอยอยู่ เช่น เอ่ยชื่อตัวเขาแล้วจึงให้รายละเอียดหรือข้อความที่เขาต้องการต่อไป
ตัวอย่าง “กรุณาถือสายรอสักครู่นะคะ ดิฉันจะค้นเอกสารดูก่อน”
“กรุณาถือสายรอสักครู่นะคะ ดิฉันมีโทรศัพท์เรียกเข้ามาอีกเครื่องหนึ่ง”
ถ้าจะใช้เวลานานในการรอ
“ดิฉันคิดว่า จะต้องใช้เวลาในการค้นหารายละเอียด คุณจะขัดข้องไหมคะ ถ้าดิฉันจะโทรกลับไปหาคุณทันทีที่ได้รายละเอียดแล้ว”
5.2 โอนสายให้ผู้อื่น ควรบอกผู้โทร.ให้ทราบว่าคุณกำลังจะดำเนินการอย่างไร พร้อมทั้งอธิบายเหตุผล หาหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ที่จะต้องโอนสายไปให้ โอนสายไปอย่างถูกต้อง ต้องแน่ใจว่าได้โอนไปถึงผู้ที่ต้องการจริงๆ เมื่อโอนได้แล้ว บอกชื่อผู้โทร. พร้อมรายละเอียดอย่างถูกต้อง ชัดเจน การโอนสายอย่าลืมกดโทรศัพท์เพื่อเปลี่ยนเป็นเสียงรอสาย หรือเอามือปิดช่องรับเสียงโทรศัพท์ด้วย
5.3 รับข้อความให้ผู้อื่น เสนอให้การช่วยเหลือ หรือรับฝากข้อความ การจดบันทึกข้อความ ให้บันทึกรายละเอียดอย่างชัดเจน ซึ่งประกอบด้วย ชื่อผู้โทร. ตำแหน่ง หน่วยงาน ถ้าปลายสายไม่สะดวกจะบอกก็ไม่ควรซักมากเกินไป ควรถามปลายสายว่าอยากให้ทำอย่างไร จะฝากเรื่องไว้หรือจะโทร.กลับมาใหม่เอง ชื่อผู้รับเรื่อง หมายเลขโทรศัพท์ เลขหมายภายในสำนักงาน (ถ้ามี) วัน เวลาในขณะนั้น จุดประสงค์ หรือข้อมูล สิ่งที่ต้องกระทำ ที่อยู่(ถ้ามี)เขาต้องการให้โทร.กลับหรือไม่ เมื่อบันทึกรายละเอียด ก่อนจบการสนทนา ควรทบทวนบางตอน เพื่อให้แน่ใจว่าถูกต้อง ถ้าผิดผู้โทร.จะได้ช่วยแก้ไข เสร็จแล้วให้ส่งบันทึกข้อความไปยังผู้ที่เขาต้องการทันที กรณีเรื่องด่วนอาจเสนอการเขียนโน้ต แล้วนำไปให้ในห้องประชุมเพื่อไม่ให้ขัดจังหวะการประชุม กรณีปลายสายต้องการทราบที่อยู่หรือเบอร์โทรศัพท์มือถือของคนที่เรารับเรื่องแทน ควรขอชื่อและเบอร์โทร.กลับ และบอกว่าจะให้คนที่เรารับเรื่องแทนติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดจะดีกว่า เพื่อเป็นการไม่ให้ข้อมูลส่วนตัวของผู้อื่นก่อนได้รับอนุญาต
ตัวอย่าง “ประทานโทษ จะให้ดิฉันเรียนว่าใครพูดคะ”
“ขอโทษนะคะ ถ้าท่านกลับมา จะให้ดิฉันเรียนว่าใครโทร.มาคะ”
อย่าใช้คำถาม “นั่นใครพูดคะ” หรือ “คุณชื่ออะไร”
จบการสนทนา ก่อนจบการสนทนาควรแน่ใจว่า ท่านได้พยายามอย่างดีที่สุดเพื่อช่วยเหลือเขา และการสื่อสารข้อความทั้งสองฝ่ายเข้าใจถูกต้องตรงกัน ควรยืนยันเรื่องที่คุยกันอีกครั้ง โดยเฉพาะการนัดหมาย วันเดือนปี เวลา สถานที่ กล่าวคำสวัสดีอย่างนุ่มนวล กล่าวชื่อผู้โทร. รอให้ผู้โทร.วางสายก่อน วางหูโทรศัพท์บนที่วางอย่างถูกต้องและแผ่วเบา
ถ้อยคำในการรับโทรศัพท์
การตอบรับในนามของหน่วยงาน หรือบุคคลอื่น ควรตอบรับโดยกล่าวชื่อหน่วยงาน และคำทักทาย เช่น ห้องคณบดีคณะพยาบาลศาสตร์ สวัสดีค่ะ
การตอบรับโทรศัพท์ของท่านเอง ควรตอบรับโดยกล่าวชื่อของท่านเอง เช่น ดุษฎีค่ะ การมีมารยาทที่ดี จะเสริมสร้างบุคลิกภาพของท่านทางโทรศัพท์ ฟังอย่างสุขุม ตั้งใจ ไม่ขัดกลางคันแสดงความเข้าใจ แสดงออกว่าท่านกำลังฟังอยู่ ตระหนักว่าท่านกำลังพูดกับผู้รับสาย ไม่ใช่พูดกับโทรศัพท์ ความรู้สึก และการแสดงออกของท่านจะบ่งบอกไปกับเสียงพูด การเอ่ยชื่อคู่สนทนาทำให้ผู้ฟังรู้สึกชื่นชมยินดีเมื่อมีผู้กล่าวชื่อเขา ดังนั้น ท่านควรเอ่ยชื่อเขาเป็นบางครั้งบางคราวตามโอกาสอันสมควร ควรพูดถึงวัตถุประสงค์ ส่วนสำคัญในการสนทนา ได้แก่ เรื่องที่ท่านวางแผนการพูดไว้แล้ว ต้องพูดให้ละเอียด ถูกต้อง ชัดเจน และอธิบายให้เขาเข้าใจ
ในบางครั้งท่านอาจต่อโทรศัพท์โดยได้หมายเลขที่ไม่ถูกต้อง หรือต่อโทรศัพท์ผิดพลาด เมื่อท่านต่อไปผิดที่ ควรกล่าวคำขอโทษผู้รับสายปลายทางเสียก่อนที่ท่านจะวางสาย ไม่ควรวางสายไปเฉยๆ โดยไม่พูดอะไร การวางสายโทรศัพท์ ตามหลักการติดต่อทางโทรศัพท์ ผู้โทร.ควรจะเป็นฝ่ายวางสายก่อน แต่สำหรับการใช้โทรศัพท์ในงานบริการ สมควรให้ผู้ติดต่อประสานงานวางสายก่อน
3. การรับโทรศัพท์แทนผู้บริหาร อาจจะเป็นการโทรศัพท์มาเพื่อขอข้อมูล หรือซักถามเรื่องต่าง ๆ กับผู้บริหาร เลขานุการไม่จำเป็นต้องโอนสายให้ แต่อาจจะตอบคำถาม หรือให้ข้อมูลแทน
ควรถามชื่อและจุดมุ่งหมายของการติดต่อ และให้ข้อมูลเท่าที่เราสามารถให้ได้ ถ้าไม่สามารถให้ข้อมูลได้ในขณะนั้น ควรขอหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ที่ติดต่อด้วยเอาไว้ กรณีที่ไม่สามารถโอนสายให้ผู้บริหารรับได้ เช่น ผู้บริหารกำลังมีภารกิจด่วน หรือไม่สะดวกที่จะรับสาย ควรปฏิเสธอย่างสุภาพที่สุด
